آموزش و آماده سازی خدمتگزاران مورد اعتماد
وقتی که به چگونگی آموزش و آماده سازی داوطلبان خدمت خط تلفن توجه می کنیم، می توانیم به اینکه چه کسانی با خطوط تلفنی ما تماس می گیرند نگاهی بیاندازیم: معتادان(هم کسانی که ظرفیت عضویت را دارا می باشند و هم اعضای فعلی NA)، افراد غیر معتاد، خانواده های اعضاء و عزیزان آنها، و حرفه ای ها. آموزش و آماده سازی ما می تواند در تجزیه و تحلیل فرصتها و چالشهای ناشی از تماس با هر یک از مخاطبان نامبرده فوق، مؤثر واقع شود.
فهرست زیر می تواند به ناحیه در جهت توسعه آموزشهایی که به داوطلبان خدمت خط تلفن امکان کمک به معتادان در یافتن و نیز فراهم نمودن اطلاعات در مورد NA را می دهد، کمک کند:
• پاسخ دهی یک اصل کلیدی در خدمت خط تلفنی می باشد و این بدان معناست که خدمتگزاران مورد اعتماد، برای ارتباط با تماس گیرندگان به روشی حساس و نفوذ پذیر، مناسب و مفید، آموزش دیده باشند.
• آموزش خدمت خط تلفن، همه آنهایی که نماینده NA از طریق خط تلفن هستند را شامل خواهد شد:
خدمتگزاران مورد اعتماد، کارمندان خاص(در صورت وجود دفتر مرکزی در منطقه یا ناحیه)، و کارمندان سرویس پاسخگویی(در صورت استخدام). ناحیه می تواند آموزشهای پیوسته و مداومی را برنامه ریزی کند.
• ناحیه می تواند از داوطلبان درخواست کند که در یک کارگاه اولیه آموزش عملی، شرکت کنند(برای جزئیات بیشتر به فصل چهارم رجوع کنید). این آموزش می تواند بوسیله یک نوشته کتبی در مورد انتظارات ناحیه از داوطلبان خدمت خط تلفن، تکمیل شود.
• ممکن است یک برنامه آموزش مداوم تهیه نشریات NA (مانند تک برگی؛ معتاد کیست؟)، بحث در مورد اصول NA، تمرین نمایشی تماسهای تلفنی، و اجرای برنامه معارفه به داوطلبان جدید توسط اعضای باتجربه تر، را شامل شود. پس از آموزش، ابزارهای اولیه از جمله شرح مختصری در مورد NA، آدرس به روز جلسات، و شماره تلفنهای قابل ارجاع در اجتماع (بخش ارجاع تماس را ملاحظه کنید) را می توان در اختیار داوطلبان قرار داد.
• احتمالاً کارمندان سرویس پاسخگویی به تلفن از آدرس فعلی جلسات و همچنین یک صفحه کوتاه از دست نوشته آموزشی که بطور مرتب به روز می شود (برای دیدن مثالهای مرتبط، به قسمت ضمیمه کتاب رجوع شود) بیشترین بهره را خواهند برد.
• ممکن است ناحیه خواستار تشخیص صفات ویژه یک داوطلب ایده آل خدمت خط تلفن باشد. جهت ارائه خدمت خط تلفن، دارا بودن صفات رهبری از جمله درستکاری، توانایی گوش دادن، قضاوت درست (برای اطلاع از جزئیات بیشتر، به مفهوم چهارم در کتاب دوازده مفهوم خدماتی NA رجوع شود)، ضروری می باشند.
درک اهمیت روابط عمومی، توانایی برقراری ارتباط کلامی خوب با دیگران و توانایی های ارتباطی و حفظ آرامش در شرایط بحرانی از دیگر ویژگیهای مرتبط با این خدمت می باشد.
داوطلبان خط تلفن، اغلب می بایست در شرایط بسیار سخت و بحرانی، خدمت خود را انجام دهند و نیز احتمالاً آنها اولین نقطه تماس افراد با NA هستند لذا دارا بودن این صفات بسیار مهم می باشد.
• مسائلی از جمله اجتناب از توضیح در مورد اصطلاحات NA (مانند اگر این را بکار بگیری برای تو کار می کند، گروه خانگی و راهنما بگیر)، نحوه پر کردن زمان شیفت خدمتی داوطلب و چگونه با اطمینان به تقاضاهای عموم پاسخ دهیم، که در دستورالعملهای خدماتی داوطلبان به آن پرداخته شده می توانند به عنوان یک پشتیبانی در تعهد خدماتی به خدمتگزاران مورد اعتماد کمک کنند.
• می توان برای ارائه یک پیام بهبودی دقیق و مثبت همراه با شفاف سازی در مورد حد و مرز برنامه NA با مراکز درمانی و یا دیگر برنامه های دوازده قدمی، داوطلبان را با استفاده از نشریات NA آموزش داد.
• حداقل مدت پاکی می بایست مقرر گردد. بدیهی است نواحی که با کمبود منابع انسانی مواجه هستند، نیازمند انعطاف پذیری بیشتری در مقرر کردن مقطع پاکی می باشند. یک برنامه آموزشی قوی به داوطلبان خط تلفن که از حد نصاب مقطع پاکی برخوردار نیستند کمک خواهد نمود.
• نیاز است به داوطلبان خط تلفن آگاهی داده شود که به مخاطبین خود به نیابت از ناحیه، منطقه، و یا انجمن NA، هیچگونه تعهدی ندهد. در صورتیکه یک حرفه ای و یا یکی از افراد اجتماع با خط تلفن NA تماس بگیرد، داوطلبان را می بایست در مورد بکار گیری بیشترین تلاش خود جهت فراهم نمودن حداکثر اطلاعات ممکن در مورد NA، کسب اطلاعات مورد نیاز از تماس افراد و پیگیری آن از طریق یک خدمتگزار مورد اعتماد مناسب، مانند مسئول کمیته و یا مسئول تماس با رسانه ها در ناحیه، آموزش داد.
• لازم است که کمیته، داوطلبان خط تلفن را در مورد نحوه رویارویی و پاسخ به تماسهای پر دردسر، مانند تماسهایی که از طرف معتادان تحت تأثیر مواد مخدر، تماسهای سرکاری(مزاحم تلفنی)، و تماسهای افراد مبتلا به بیماریهای روانی، آموزش دهد.
بازگرداندن مداوم موضوع مکالمه به سمت اینکه چگونه تماس گیرنده می تواند به یک جلسه NA راه پیدا کند، یک راه
کار جهت رویارویی با اینگونه تماسها می باشد که بدین صورت می توان قبل از وخامت اوضاع، به تماس پر دردسر خاتمه داد.
• کمیته می تواند جهت پاسخگویی سریع به تماسهای مختلف از سوی عموم مردم از جمله، تماس برای کسب اطلاعات ساده و یا پاسخگویی به تماسهایی در مورد مشکلات رفتاری اعضای NA، آمادگی داشته باشد.
• اگر داوطلبان خط تلفن، تماسی از یک شخص بحران زده دریافت نمایند موظفند در مورد حد و مرز مسئولیتهای خود کاملاً شفاف باشند. داوطلبان خط تلفن، مشاور و یا امدادگر بحران نیستند. تهدید به خودکشی، مصرف بیش از حد مواد(اُوِردوز) و یا صحبت در مورد قربانی خشونت بودن، همگی مثالهایی از تماسهای بحرانی می باشند.
ممانعت از ارجاع اینگونه تماس گیرندگان به مراجع ذیصلاح در ستاد بحران، با توجه به قوانین محلی، می تواند مجازات کیفری به همراه داشته باشد.
یک ناحیه ممکن است بخواهد در مورد قوانین محلی تحقیق کند تا از مسئولیتهای فردی و قانونی خود، آگاهی یابد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ارجاع تماس گیرندگان به سازمانهای خارجی به بخش ارجاع تماسها، در ادامه همین فصل رجوع شود.
هدف از خدمت، کمک کردن به انجمن جهت تحقق هدف اصلی خود است: رساندن پیام به معتادی که هنوز در عذاب است. ارتباط صادقانه، رک و صریح برای درستی و همچنین مؤثر بودن ساختار خدماتی NA ضروری است.
"دوازده مفهوم خدماتی NA"
کتابچه اطلاع رسانی انجمن معتادان گمنام
فصل نهم
